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东莞供电局推行“网格化”客户经理服务模式
中国东莞政府门户网站 www.dg.gov.cn  2017-06-19 10:46  来源: 东莞时间网
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石碣供电分局装表接电班员工到刘屋村进行计量装置新装


客户使用微信远程预约取号后,在长安营业厅办理业务

东莞时间网6月19日讯  想了解用电报装的最新进度?对本期的电费有疑问?供电线路故障停电要报修?想打印最新一期的电费发票?以往遇到类似这种情况,市民一般会通过95598供电24小时服务热线或者供电营业厅、微信服务号等服务渠道咨询办理。现在,南方电网广东东莞供电局创新服务模式,全面推行“网格化”客户经理服务模式,打造专业客户经理团队,并且试点采用数字化自助模式改进传统营业厅人工办理方式,以信息化手段为广大用电客户配备“随身用电顾问”,贴心“电莞家”提供“点对点”,更加高效、便捷、快速的电力服务。

客户经理“点对点”个性化服务

“我们配置了企业高级客户经理、社区高级客户经理、企业客户经理和社区客户经理,分别对应服务不同类型的客户。”东莞供电局市场营销部客户服务分部主管杜文娟介绍,该局在全市推行“网格化”客户经理服务模式,针对低压客户、普通专变客户等客户类型配备不同的客户经理,定期更新客户经理名册及服务对象,原则上每个客户都有对应的客户经理,确保所有客户100%配置。

以服务低压客户的社区客户经理为例,他们主要负责辖区内低压公变客户的客户服务工作,日常要与辖区内的社区、物业保持联系,进驻各个小区的业主QQ群或微信群,及时洞悉各个服务社区的客户动向、收集客户诉求讯息;并且要负责对村镇便民服务点设置的服务电话反映的客户诉求进行跟踪落实。

“供电分局在小区设立客户经理,用电方面的问题我们可以直接找到客户经理咨询,这个服务措施贴心、周到!”大朗镇添一居叶小姐说道。据介绍,近年来大朗镇的经济发展势头强劲,客户用电需求旺盛,需要供电部门协助解决的用电事项也日益增加。在“网格化”客户经理服务模式下,为了向客户提供更加高效优质的供电服务,大朗供电分局在全镇28个社区(村)及独立商住小区共设立了90组客户经理。市民如果遇到用电问题,可以直接电话联系专属客户经理,由客户经理直接协调解决,更加拉近与客户之间的距离,实现“点对点”的个性化服务。

统计数据显示,目前全市客户经理已经全部到位,总共1267位客户经理为全市1359个社区和36504户专变客户提供客户经理服务。

用电顾问“电莞家”送服务上门

今年4月,大朗市民钟先生申请新装一个居民电表。由于租户入住急需用电,他了解到供电分局正在推行客户经理制服务,便尝试打电话给该片区客户经理周惠林。在得知钟先生急切的用电需求后,周惠林积极帮助钟先生协调装表事宜,加快办理速度,如期满足了钟先生的用电需求。“对供电分局这次的服务感到挺满意的,及时解决了我的大问题。”钟先生说。

除了解决客户的用电需求,在发生其他用电问题时,客户经理们同样快速响应,及时与客户沟通。今年5月7日晚,大朗长富广场突发停电,同为该小区住户的客户经理周远勋在知道了停电情况后,第一时间了解停电原因,在小区业主微信群中耐心为住户解释,并把大家最关心的抢修进展及预计复电时间及时通报给住户。经过大朗分局工作人员加班加点地全力抢修,次日凌晨3点48分小区恢复供电。“我们尽量选择以‘本村人属地化’为原则配置,利用本村、本小区人的优势,消除与客户之间的距离感,让客户能够享受用电顾问式的‘电莞家’服务。”该分局营业部主任叶智德介绍道。

在石碣镇,5.5万户用电客户也享受到了这种“电莞家”服务。“客户经理是‘窗口服务’的延伸,我们已经明确每条村都有两名客户经理负责为客户提供报装进度、电费疑问、停电信息、故障报修、用电咨询等便捷服务。”石碣供电分局营业部相关负责人表示,送服务上门的“电莞家”赢得了市民的赞赏和表扬。

“互联网+电力服务” 远程预约免排队

除了在全市全面推行“网格化”客户经理服务模式外,南方电网广东东莞供电局还在长安供电营业厅试点,对营业厅传统业务服务和系统功能进行优化和升级,采用数字化自助模式改进人工办理方式,为市民提供更好的服务体验。

“现在‘滴’一下就可以自动打印电费发票,真是方便。”陈小姐因业务需要经常要到供电营业厅打印电费发票,以前几乎要排20分钟队才能在营业厅窗口办理,而现在她只需花5分钟,“刷一刷”身份证就可以在自助终端打印发票了。长安供电分局营业班副班长蔡艳霜介绍,在长安供电营业厅,市民可以使用省内首创的发票自助打印终端打印发票,还可以通过PAD自助办理更改缴费账户、更名、过户等业务。

“市民在家可以提前预约,自主安排办理时间,还可以远程空中取号,减少排队等待时间。”蔡艳霜取出手机,手把手地介绍如何关注“广东电网”微信号并绑定户号,预约业务办理时间或提前取号:只要点击“营业网点”,在“长安供电分局营业厅”下方就可以点击“预约服务”或“远程取号”,取号后,微信公众号还会推送相应排队业务的实时排队信息,及时温馨提醒客户。

“有了智能营业厅和互联网+电力服务,办理用电业务真是方便了不少。”陈小姐对供电局的便民服务赞不绝口,她表示,有了微信预约、远程取号和营业厅智能化设备,有些业务可以自助办理,排队的时间短了,窗口业务办理的速度也快了不少。

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